Comunicación no verbal: sinergología para el comercio

Como comercio, nos interesa la comunicación. Y la comunicación no solo son las palabras. El 93% de la comunicación es no verbal, de ahí que consideremos fundamental el trato humano; tal como exponíamos en el “Decálogo del comercio tradicional” que publicamos en entradas anteriores. A continuación, pues, resumiremos la base de la sinergología a partir del curso que “Comunicación No Verbal Científica” impartió en la Universidad de Alicante el pasado 14 de febrero.

¿Qué es la sinergología?

El término como tal no aparece (al menos hasta el momento) en el Diccionario de la Real Academia Española (DRAE). Sí lo hace, en cambio, la palabra “sinergia”, cuyas acepciones adjuntamos:

sinergia.

(Del gr. συνεργία, cooperación).

1. f. Acción de dos o más causas cuyo efecto es superior a la suma de los efectos individuales.

2. f. Biol. Concurso activo y concertado de varios órganos para realizar una función.

Así pues, entendemos la sinergología como la ciencia que estudia la comunicación en cooperación; esto es, el diálogo sin palabras.

A la hora de comunicarnos, captamos la información, como receptores o interlocutores, según los siguientes porcentajes: el 7% son las palabras, en el 38% influyen la entonación, el timbre o la entonación y el 55% son microexpresiones, gestos, movimientos, etc. Este último rango será el que focalizaremos en las siguientes líneas con el objetivo de que el cliente que se dirija a nuestro comercio, a su trabajo, a su ámbito familiar… o a cualquier lugar, sepa descifrar el lenguaje oculto que se esconde tras el trato entre vendedor-comprador.

Paul Ekman

Paul Ekman, entre otros, analizó unos 2.500 gestos que el ser humano realiza inconscientemente. Estas microexpresiones, movimientos, posturas… (algunos de los que enumeraremos a continuación) son comparadas entre alrededor de 3.000 personas, pues la sinergología se basa en resultados objetivos y altamente frecuentes. El porcentaje de acuerdo debe ser superior a 85%, pues entendemos que hay rasgos sistémicos (que forman parte del particularismo de la persona: sordera en un oído, problemas oculares, condiciones atmosféricas, contexto, etc.) que son externos a las órdenes emocionales que envía el cerebro y no muestran realmente lo que se expresa. Por ejemplo, la mano derecha implica autoridad con vistas al exterior, mientras que la izquierda hace alusión a las emociones internas; de este modo, el empleo de la mano derecha para apoyar un discurso no tiene el mismo significado en una persona que no asga ningún objeto que en alguien que lleva una bolsa en la mano izquierda, condicionando así la concentración de sus gestos en la mano derecha.

La neurociencia divide el cerebro en tres partes (reptiliano, de los instintos; límbico, de las emociones; y racional, del raciocinio). A su vez dicho órgano se estructura en dos hemisferios: el izquierdo es el de la lógica, y el derecho el de la memoria. Sin embargo, dichas variables se entrecruzan en nuestro cuerpo: por lo que la zona derecha (mitad del rostro, brazo, pierna…) obedecerá al lado izquierdo del cerebro, y la izquierda al derecho.

Dichas explicaciones no varían en zurdos, aunque parece que quienes tienen más destreza en esta mano suelen ser más emotivos.

Tras estas notas teóricas, vamos a exponer algunas situaciones o rasgos en las que entran en juego estas emisiones involuntarias, pero objetivas, que envía el cerebro a nuestro sistema para comunicarnos:

Miradas que delatan

     -Los ojos miran a la izquierda para recordar y a la derecha para crear, de ahí que sepamos si alguien inventa o no por su mirada (esto está relacionado con nuestra cultura occidental, donde se escribe de izquierda a derecha; en otros lugares no se cumple este caso, como en los países árabes, donde se crea el texto en orden inverso, de derecha a izquierda; por tanto, estos ejemplos atienden a nuestro contexto, ya que todo es cultural). La Programación Neuro Lingüísica (PNL) analiza dichos rasgos visuales.

PNL

     -Al negar, movemos la cabeza de izquierda a derecha. Esto es, mostrando primero la parte derecha de nuestro rostro. De lo contrario, mentimos. Este rasgo es uno de los más precisos, aunque, como decíamos anteriormente, no hay que descartar la sistematicidad (posición corporal, luz solar, etc.). Asimismo, no se puede conjeturar con un solo rasgo. Tres implican una parcialidad de la teoría, y seis la corroboran sin dudas. Como curiosidad, cabe destacar que esta falsa negación fue una de las claves para sospechar del ciclista Lance Armstrong, antes de que confesara su dopaje.

     -La afirmación también responde a este patrón: si comienza el movimiento hacia arriba es cierto, si lo hace hacia abajo en primer lugar, miente.

Woody Allen

     -Si dividimos el rostro de alguien a través de un eje vertical encontraríamos diferencias entre el derecho (el de control, el que se muestra al exterior) y el izquierdo (el emocional, el que muestra el interior). Dicha disimetría se aprecia claramente, por ejemplo, en el rostro de Woody Allen.

      -Ladear la cabeza también nos informa del estado de ánimo de la persona. Si se inclina hacia la izquierda indica comodidad (está a gusto). En cambio, si lo hace a la derecha significa que quiere huir (dirige la cabeza hacia el exterior). Muchas veces, en las fotos se distingue dicho aspecto; aunque repetimos, pueden influir los elementos sistémicos (en este caso, por ejemplo, la iluminación o el posado).

     -El movimiento vertical de la cabeza también nos comunica. Si alza el mentón indica superioridad, seguridad, aunque también puede implicar duda o concentración. Si lo agacha se presenta la timidez y el cierre ante algo. Aunque esta posición de la cabeza es una de las más frecuentes, dicho rasgo es uno de los más ambiguos por las posibilidades que plantea elevar la barbilla (como en todo lo expuesto aquí, según la investigación de Paul Ekman).

Micropicores y posturas

     -Los micropicores (pequeñas sensaciones de necesidad de rascar una parte del cuerpo) también nos dicen mucho. No nos pica algo porque sí, el cerebro envía esa alteración por el estado anímico (normalmente inconsciente) de la persona. Así, si nos frotamos la parte inferior del labio indica seducción, si es la superior muestra autoridad y si es la parte inferior de la nariz, por ejemplo, asco. Hay que tener en cuenta que la información de estos micropicores depende de la extremidad que se use para suavizar dicha incomodidad: si se utiliza el izquierdo es algo espontáneo (no hay que prestarle mucha atención, quizá por algo sistémico: por ejemplo, una mosca o una miga de pan); ahora bien, si se hace con el derecho responde a esta teoría con fiabilidad.

     -Lo mismo ocurre con las microexpresiones (pequeñas variables de los músculos, normalmente de la cara) que responden a sensaciones internas de satisfacción o insatisfacción, y viceversa.

     -En nuestra cultura los abrazos y los dos besos de saludo se suelen iniciar con el lado derecho. De hacerlo con el izquierdo, involuntariamente expresamos nuestra especial atención o afectación por el otro.

Podríamos seguir enumerando gestos que transmiten información útil, pero muchos se acercan más a la seducción que al trato comercial que es nuestro propósito. En resumen, y a modo de conclusión, cabe destacar el artificial movimiento de negar con la cabeza de derecha izquierda (al mentir) o la mirada para recordar (a la izquierda) o crear (a la derecha).

En Vielsa estamos orgullosos de nuestra transparencia, sinceridad e integración, de ahí que queramos compartir esta útil información. Nuestra base es el comercio tradicional, en el establecimiento de Villena (Calle La Virgen, 5); no obstante, aunque estamos trabajando en optimizar la opción de compra on-line directa, ya puedes encargarnos cualquier artículo a partir de nuestra página web (www.vielsa.es).